Cuando hablamos de inteligencia artificial no lo hacemos sobre un escenario futurista porque ya forma parte de nuestra vida desde hace varios años. La consumimos cuando llamamos a un servicio de atención al cliente, cuando el algoritmo nos muestra el contenido que nos interesa en redes sociales o cuando nuestro correo diferencia entre los mails recibidos y los que son spam. Pero de un tiempo a esta parte la tecnología ha evolucionado hacia un formato mucho más conversacional definido como IA generativa. ¿Qué es exactamente? Aquella que es capaz de generar texto o imágenes y resolver problemas utilizando todo aquello que sabe y que parte de un catálogo de datos inmenso. De esta forma las empresas pueden optimizar los procesos para ser más eficientes.
Y precisamente el manejo de los datos es el core de los servicios que ofrece Salesforce, quien hace posible este Tapas Talks. Esta empresa, entendida como el CRM número uno en el mundo, se ha convertido en un soporte imprescindible para que las empresas puedan hacer escalable la aplicación y manejo de la IA. Así, Forbes House fue el lugar ideal para celebrar este encuentro en el que se pudieron poner en común experiencias y conocimiento por parte de expertos del sector de la tecnología desde el ámbito empresarial.
El panel fue rico y variado: Ricardo Usaola, Regional Vice President de MuleSoft; Malu Delicado, CIO Región Iberia en Mapfre; Javier Márques, Chief Data Officer en Grupo Generali España; Elena Gil, Directora de inteligencia artificial y data de Telefónica Tech para España y América; Jose Antonio Santana, CIO Sr Advisor Salesforce; David Villaseca, Chief Digital Officer Moeve; Natalia Mayoral, Chief Data Officer de Naturgy; Israel Rodríguez, Director de Innovación de Unicaja; Francisco Bueno, Director de TI de Avatel Telecom; y Tomeu Bennasar, Chief Information Officer en Iberostar.
Pablo Caño, moderador del encuentro y consultor de estrategia digital daba el pistoletazo de salida con la primera pregunta: ¿Cómo veis, a día de hoy, el mundo de la empresa a través de la IA? Rompía el hielo Ricardo Usaola de MuleSoft –empresa que fue comprada por Salesforce hace siete años–, quien considera que funciona como un conector natural para facilitar las integraciones y reducir el time to market. “Ahora lo que vemos es que van a empezar a hablar agentes con agentes (o, lo que es lo mismo, los sistemas o programas) y el gobierno de todas esas conversaciones se convierte en algo natural para MuleSoft”, añadía.
Malu Delicado pretende que en Mapfre sea un complemento a la manera en que prestan servicio para maximizar la experiencia y mejorar la productividad porque no quieren, de ninguna forma, dejar de lado la parte humanista. Sin salir del sector seguros, Javier Márques, de Generali, destaca el papel de la IA como revulsivo para cuestionarse cómo se hacen las cosas y cómo les gustaría que se hicieran si tuvieran recursos casi infinitos: cómo hacer los procesos cada vez más eficientes, cómo atender, cómo gestionar siniestros, cómo relacionarse con los socios, etc.
Una personalización y eficiencia que también se practica en Telefónica. Así, Elena Gil destaca, “creo que en este punto la IA generativa abarca más capas que en olas anteriores ya que antes se centraba en tareas más básicas y ahora lo hace en tareas de alto valor”. Por su parte, Francisco Bueno de Avatel Telecom suma la mejora de los procesos a nivel interno para, por ejemplo, resumir contratos y validar la información. En Salesforce, José Antonio Santana valora especialmente las nuevas formas de interacción y conexión de sistemas y procesos, que, al ir refinándose, cambiarán las formas de actuación con clientes y procesos internos, para llegar más allá de la automatización de procesos. Y puntualiza «Gracias a MuleSoft y Agentforce, la IA nos permite conectar entre sistemas Salesforce, al igual que el resto del ecosistema que se tenga, inclusive llegar a conectar agentes con otros agentes. Todo esto provoca un aumento de valor y experiencia en la relación con el cliente final».
¿Cuál es el escenario en las energéticas? Tanto David Villaseca como Natalia Mayoral consideran que la inteligencia artificial ha venido a dar respuesta a una necesidad. Y el primero pone de relieve su papel sobre la transición energética, la descarbonización, la transformación empresarial y digital como en la gestión de las plantas nativas digitales de biocombustibles e hidrógeno verde con la IA como el corazón. Aspectos que comparte Natalia Mayoral y a los que añade la gestión de las infraestructuras, ya que ahora cuentan con una red eléctrica digital con infinidad de datos generados por minuto. La banca es otro sector clave para el desarrollo de la IA, que, como apunta Israel Rodríguez, la perciben como una herramienta estratégica para crear un banco más conversacional que entienda muy bien al usuario y que le permita interactuar de forma inclusiva. Y amplía, “a nivel interno mejora la eficiencia en nuestros procesos para aportar agilidad y rapidez”.
Tomeu Bennasar de Iberostar daba por finalizada la primera ronda con una reflexión que pone el acento sobre el aprendizaje, ya que él cree que esta tecnología requiere de profesionales que se puedan adaptar o de perfiles nuevos. Más allá de esto, considera que la calidad de los datos es clave para que así la información esté estructurada y que la adopción de la tecnología se dé. Por este motivo Antonio Santana cree que el partner tecnológico tiene que ayudar en un conjunto, para permitir a la empresa ser escalable a través de los elementos de la tecnología, como hace posible Salesforce.
Qué aspecto tiene un futuro lleno de inteligencia artificial
¿Cómo se imagina uno el mundo en 2035? Es difícil predecirlo teniendo en cuenta la velocidad a la que avanza la tecnología, pero si hay algo en lo que todos coinciden es en aspectos como la eficiencia para dar servicios más rápidos y adaptados a las necesidades, ya sea en la concesión de una póliza o en la gestión del reembolso por parte del seguro de salud, como sobre dudas financieras o aportando una solución eficaz en una incidencia del suministro energético. También en la hiper personalización, haciendo del banco uno mucho más cercano e inclusivo, además de mucho más seguro por la detección del fraude, proporcionando la satisfacción plena del cliente cuando acude a su empresa energética o cuando viaja y quiere una experiencia ad hoc. Y, desde el lado del empleado, la IA tendrá mucho que aportar en la eliminación de las tareas burocráticas de poco valor y repetitivas.
La sostenibilidad y la ética tienen también un papel fundamental aquí, como expone David Villaseca: “En Moeve estamos construyendo el mayor complejo de biocombustibles del sur de Europa con inteligencia artificial lo que nos va a ayudar a reducir un 4% las emisiones de todo el tráfico por carretera de España. Y como debemos gobernarla desde un punto de vista de sostenibilidad, hay que tener en cuenta que una gran parte del consumo de energía va a venir del uso de esta inteligencia artificial por lo que tendremos que buscar los mejores modelos de IA generativa que nos ayuden en nuestros objetivos y sean eficientes económicamente, pero que también tengan un menor consumo energético”. Y es que, como sostiene Elena Gil, “la IA generativa permitirá interacciones más sencillas como empleados, como empresas y como sociedad con unas ciudades más modernas y eficientes, además de desarrollos en el apartado de la salud. Llegará un momento en el que no se hablará de IA porque estará completamente integrada”.
Todos coinciden en que, aunque la IA generativa ya forma parte del día a día de su empresa, todavía están refinando modelos predictivos y evaluando. “De cara al trabajo con agentes y al huésped vemos algo más de prevención en relación con la calidad de dato y las respuestas tengan un porcentaje de acierto del 99,9%”, apunta Tomeu Bennasar. “Todavía estamos en la punta del iceberg y no hemos alcanzado el punto disruptor que estamos seguros de que va a llegar. En Naturgy avanzamos con prudencia garantizando la seguridad y la privacidad. Actualmente, por poner un ejemplo, estamos trabajando en un proyecto que analiza el 100% de las llamadas recibidas para conocer, en profundidad, las necesidades, la satisfacción, los servicios más valorados y, en definitiva, la atención que reciben nuestros clientes. Estamos muy convencidos de que un mayor conocimiento da como resultado un mayor vínculo”, declara Natalia Mayoral.
Para hacer posible ese refinamiento de los modelos es necesaria una conectividad, y ahí es donde entra MuleSoft, ya que cambia la forma de trabajar para que cada profesional sepa qué piezas son las que puede utilizar o reutilizar; luego serán los agentes quienes cojan esas piezas y tomen acción. Por su parte, Salesforce simplificará la implementación de todo lo relacionado con la IA, por una mayor rapidez, escalabilidad y eficacia; un valor añadido para todos. “Nos obliga a transformarnos, en las organizaciones y los procesos dentro de la empresa, y saber cómo tenemos que usarlo a nivel interno en los departamentos de tecnología”, concluye José Antonio Santana.
Cómo ve el CEO de Salesforce en España el futuro de la IA
Este Tapas Talks concluía con la entrevista one to one por parte de Pablo Caño a Enrique Polo, CEO en España de Salesforce. El experto confiesa que en Salesforce llevan utilizando IA desde hace 20 años y amplía: “En los últimos dos años ha habido una explosión por el uso de la IA generativa porque las empresas se han dado cuenta del potencial y poco a poco la han ido desplegando. Es una tecnología que puede resolver un montón de problemas de negocio y en todos los sectores”.
Enrique apunta a la relación con el cliente como el punto fuerte y de mayor valor de la inteligencia artificial. Una atención que en esta fase tan hiper personalizada permite que haya un agente en puntos de atención en los que antes era impensable. De ahí que “muchas marcas que se consideran transaccionales puedan convertirse en relacionales y evitar malas experiencias a sus clientes”, comparte. Pero, para hacer esta tecnología escalable, Polo recuerda que es imprescindible el dato, porque “si no tienes el dato correcto y una gestión adecuada del mismo no vas a ser capaz de tener una IA que no cometa errores”. En esto, la trayectoria de Salesforce como una compañía que lleva 26 años ayudando a gestionar las relaciones entre empresas y clientes es imprescindible, ya que a lo largo de este tiempo han ido acumulando una gran experiencia en la gestión de datos de calidad sobre historial de compras, incidencias, siniestros, etc. Y precisamente esos son los datos importantes para poder anticiparse y ofrecer los productos y servicios adecuados.
Visualizando un futuro, el CEO de Salesforce considera que vamos hacia un mundo en el que los humanos y los agentes trabajaremos en conjunto, siendo los agentes empresariales específicos para un área de trabajo. Y es que la IA que se necesita para el uso personal es muy diferente a la del ámbito empresarial, que será más especializada. Pero el experto también es consciente de que el coste debe ser razonable y “es verdad que el de la IA generativa tiene que bajar”, confiesa. Ese es un reto, otro sería el centrado en lograr un mayor orden de los datos para poder sacarle valor desde el punto de vista empresarial.
Enrique Polo no se olvida de la importancia de los valores en el uso de la IA, sobre los que comparte la siguiente reflexión: “El riesgo está en que busques la utilidad a corto plazo y sacrifiques ciertos valores que perjudiquen a la marca”. Y concluye: “Creo que la IA va a redefinir los puestos de trabajo, no a sacrificarlos. Y es que, al aumentar las capacidades de un producto, servicio o persona, lo estás haciendo más eficiente, permitiéndole delegar las acciones de bajo valor añadido y facilitando que dedique su tiempo y talento a las tareas de más alto valor”.