Llevan ya años entre nosotros, pero ahora están cobrando un protagonismo especial en las calles desiertas. Continuamente de aquí para allá, en bici o en moto, con sus grandes mochilas a la espalda, los repartidores a domicilio de Glovo (y otras empresas de delivery) se han convertido en un servicio esencial durante el confinamiento por el coronavirus. Son un valioso medio que proporciona caprichos a algunos y un auténtico salvavidas para muchos otros, ya que gracias a ellos reciben en su domicilio productos de primera necesidad.
Hemos charlado en #TapasLive (las entrevistas en directo que emitimos a través de nuestro canal de Instagram) con Sacha Michaud, cofundador de Glovo junto a Óscar Pierre, que nació hace cinco años como un servicio de delivery siguiendo la estela de las grandes plataformas tecnológicas que de la llamada ‘economía colaborativa’ y que en estos tiempos está cobrando más importancia que nunca.
Cuando se le comenta la labor que están desarrollando compañías como la suya en estos días de cuarentena, Sacha Michaud recalca que antes de estallar la actual crisis del coronavirus ya contaban con Glovo Care, una iniciativa en la que «salimos muy de vez en cuando (yo intento una vez al mes) y repartimos. Y el dinero que cobraría el glover (como denominan a sus repartidores) lo duplicamos y lo donamos. Sigo haciéndolo ahora con más frecuencia porque no viajo y me permite salir más a menudo. Es una situación extraña pero cómoda para pedalear».
Ahora, en medio de este tsunami sanitario, Glovo sigue operando en la mayoría de sus mercados. De los 22 países donde está presente, la empresa continúa en funcionamiento en todos menos en tres: Perú, Honduras y Marruecos, donde no se permite estos días la entrega a domicilio. «Los dos países más afectados por el coronavirus, España e Italia, son también dos de nuestros mercados más importantes», explica Michaud. «Lo que aprendimos en un primer momento en Italia lo repetimos en España con menos errores. Y tenemos una situación parecida en muchos otros países».
Desde que estalló la crisis, y sus correspondientes medidas de distanciamiento social, se pusieron en marcha en Glovo una serie de medidas para seguir ofreciendo su servicio de delivery. Lo primero que hicieron fue «adquirir máscaras, guantes y geles desinfectantes, ya que había falta de material en algunos sitios», asegura el directivo. También se puso en marcha un «protocolo de cero contacto entre las partes: entre el comercio y el repartidor, y entre éste y el cliente final. Además de algunos cambios tecnológicos que eran necesarios. En general se ha ido muy rápido y bien», afirma.
La situación ha ido evolucionando a lo largo de estas semanas de confinamiento. «Ha habido una primera fase de medidas estrictas en la que, por un lado, nuestros partners habían cesado completamente la actividad y, por otro lado, los usuarios no estaban acostumbrados a este cambio, por lo que ha habido una bajada en los pedidos», analiza. «Pero las siguientes semanas ha ido creciendo progresivamente, aunque no se ha llegado al volumen que teníamos antes».
En este sentido, Michaud asegura que «ha habido una bajada de pedidos de comida (ya que un 60-70% de los restaurantes han cerrado) pero, por otro lado, se han dado de alta en la plataforma de Glovo muchos otros que no estaban, ya que el delivery es un balón de oxígeno para muchos».
Por el contrario, lo que sí ha crecido enormemente son los pedidos al supermercado, llegándose a alcanzar un aumento de un 300 o 400% en algunos países. «Como los supermercados online estaban saturados, hemos podido cubrir ese hueco y poder llevar compras pequeñas de cosas esenciales. Muchos hijos están haciendo la compra a sus padres para que no tengan que salir de casa».
Aunque también hay restaurantes que están vendiendo mucho más que antes a través de esta plataforma. «Son los que llamamos ‘local heroes’, pequeños restaurantes locales, pymes, que están vendiendo el doble en Glovo. Son establecimientos que no son cadenas pero que son reconocidos en su ciudad y que están saliendo beneficiados, porque tienen menos competencia y porque hay nuevos usuarios que antes no utilizaban Glovo u otros servicios de delivery», opina Michaud.
¿Pero la venta a domicilio sería rentable para cualquier restaurante? «La primera gran pregunta que se hacen los establecimientos es si les sale a cuenta vender sólo por delivery», explica. «Y nosotros estamos ayudando a los locales a tomar este tipo de decisiones».
Y entre los que han dado un paso al frente y se han apuntado al carro del delivery encontramos incluso estrellas Michelin. Pero la duda es si este tipo de restaurantes seguirán ofreciendo este servicio cuando todo haya vuelto a la normalidad. «Los grandes quieren controlar cada momento del proceso. Y el problema con el reparto es que no lo controlan desde el momento de salir del restaurante. Eso siempre ha sido un freno», reconoce. «Pero con esta crisis se están animando. Así que creo que va a haber un antes y un después y muchos restaurantes y chefs van a ver esto como una oportunidad de hacer cosas diferentes».
Y deja caer una reflexión sobre cómo podría adaptarse la alta gastronomía al consumo en casa: «El diseño y los materiales del packaging es el gran tema pendiente de los restaurantes. Creo que se empezará a trabajarán muy pronto en ello y que será fundamental para lograr la experiencia de la alta cocina a domicilio».
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Es evidente que entre todos los pedidos que recibe Glovo cada día, unos son más necesarios que otros… «No tenemos datos de los usuarios como para priorizar unos pedidos frente a otros», aclara Michaud. «Pero sí realizamos muchas iniciativas sociales con terceros y ahí sí que estamos trabajando con grupos vulnerables que no puden salir de casa. Las ONG, Ayuntamientos y fundaciones con las que colaboramos sí que pueden priorizar», asegura.
En este sentido, una de sus últimas iniciativas solidarias es la colaboración con Zurich Seguros mediante la que van a llevar comida a los médicos. «El plan piloto es en Barcelona y la idea es irlo extendiendo y hacer muchas más cosas con ellos».
Otra acción altruista, que arrancaron desde el principio de la crisis, fue la de no cobrar los envíos de parafarmacia. «Había una gran necesidad de este tipo de productos en los hogares y nos dimos cuenta de que si ofrecíamos el servicio gratuito quitábamos barreras a grupos vulnerables y así no tenían que bajar a la calle».
Además del trabajo que están haciendo estos días, Michaud tiene claro que también tienen una «gran responsabilidad cuando esto acabe. Porque va a haber una transición muy dura y tenemos que ayudar a que la vuelta sea de la mejor manera posible, apoyar al pequeño comercio, que va a ser uno de los sectores que más sufra», asegura.
Y ante la pregunta sobre los aprendizajes obtenidos con todo esto, señala que «la compañía ha reaccionado de una forma increíble. Primero, trabajando a distancia, desde casa, y luego, adaptándose a la normativa local de cada país».
Pero sobre todo se queda con una reflexión: «Estamos haciendo 100 iniciativas sociales, pero lo deberíamos hacer siempre, no sólo ante una crisis. Glovo y el delivery han sido detectados como un bien esencial, pero me gustaría poner la plataforma al servicio de la sociedad (que no sólo es la parte tecnológica, sino también la logística). Cuanto más grandes seamos, más impacto social podemos tener».
Y por eso en su hoja de ruta hay tres objetivos claros: «Nos hemos comprometido a que en 2021 la huella de carbono sea cero, también estamos repensando el packaging para que sea más sostenible y queremos contribuir a reducir la cantidad de comida que se tira en los restaurantes, ayudándoles a prever mejor sus compras y a que destinen a ONGs sus excedentes».
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- Peter Gries, CEO de Makro España.
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