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Hace mucho tiempo, en una galaxia muy, muy lejana, el comensal era el pálpito del restaurante. La satisfacción del cliente, que siempre tenía la razón, era el fin último del cocinero y más aún de quien atendía en la sala. Por entonces, pocas veces se hablaba de los chefs, casi nunca de los sumilleres y ‘gastronomía’ era un término del montón. La ductilidad hacía que la propina estuviese muy por encima de los premios, que cualquier requerimiento del huésped se antepusiera a las costumbres del anfitrión y, con todo, que existieran menos aficionados a la buena mesa. Esto fue hace mucho tiempo; y luego, la Revolución.
En la actualidad, cada establecimiento reivindica su carácter, cada trabajador defiende sus derechos y el sector de la restauración es un arte más que un oficio, donde la figura del cocinero suscita loas y cánticos. Por supuesto, esto es algo mucho más evidente cuando hablamos de alta cocina que de hostelería popular. Pero en cualquier caso, el cambio de orden siempre aspira a la mejora, para lo cual es fundamental que no se radicalice a la inversa. ¿Hemos vuelto a crear dos bandos? ¿Es preciso arrebatar privilegios a unos para devolvérselos a los otros? «Eso de que el cliente siempre tiene la razón, para mí no vale”, manifiesta Lucía Freitas, cocinera gallega, poseedora de una estrella Michelin. “Quienes estamos al frente de un restaurante –en su caso, dos– lo vivimos como una casa, donde hay una filosofía y unos valores a la hora de cocinar y atender. Se trata de educar al cliente en nuestra forma de trabajar, siempre de manera didáctica y con una sonrisa en la cara”, expone. Admite que no existe el comensal perfecto, “sólo momentos en los que se produce match entre la persona y el restaurante”. Sin embargo, aprecia mucho la diferencia entre el público de A Tafona –su concepto más gastronómico– y Lume –de rotación más rápida–, “porque en el primero van más abiertos a vivir la experiencia culinaria y dejarse llevar”, admite.
“Cuando empecé con el menú, me presentaba a un concurso de tapas de la ciudad con platos que, de otra manera, la gente no se habría atrevido a probar. Por ejemplo, mollejas con setas y queso de cabra. También me encanta que un cliente se vaya del restaurante habiendo aprendido a comer verduras cuando normalmente no lo hace”, reconoce. Tras reflexionar durante la pandemia, se decidió a escribir una nota manuscrita en la minuta, donde defiende ante el comensal el sistema de turnos y detalla de qué manera aporta bienestar al personal. “Si lo explicas bien, la gente lo entiende, y además lo aplaude. Todos queremos que las empresas antepongan al equipo a los clientes”, asegura.
Santos Ruiz es crítico gastronómico desde hace años, lo cual le convierte en un comensal atípico, pero fuertemente entrenado. Al preguntarle si hemos llegado a un punto de corporativismo restaurador en el que el cliente es el ‘malo de la peli’, sobre todo cuando tiene requerimientos incómodos, responde con contundencia: “Es que el cliente no debería tener requerimientos incómodos. Más bien, debe entender el producto que tiene delante y pedir un servicio en consonancia. Si vas a una tasca a que te decanten el vino, es que eres tonto”. Habla de la educación del comensal, “aunque el hostelero lleva mejor las impertinencias que la tacañería. Para mí, el peor cliente es el que pide paella para tres en una mesa de cinco. Ese es un aprovechado que no merece respeto”.
Confía en la consideración del personal del restaurante: “Sobre todo en las propuestas más ambiciosas, sólo veo atenciones y cariño durante el servicio”. Pero admite que en los estratos populares de la hostelería no sucede lo mismo. “La falta de vocación y el empleo tan precario tienen como consecuencia una caída de motivación que, a veces, se traduce en desdén hacia el cliente”, detalla. Según datos de Hostelería España, el sector ha recuperado los 1,8 millones de trabajadores que tenía en 2019, antes de la pandemia, pero todavía existe una fuerte crisis de personal en apartados como la sala. “Estamos perdiendo a la generación de profesionales mejor formados de la historia. Camareros con vocación apabullante, que acaban desertando por las condiciones laborales”, lamenta.
Cree Ruiz que si el comensal se educara en ciertos hábitos, sobre todo en relación al horario, podría renunciar a pequeños lujos en favor del personal hostelero.
Los turnos y la sobremesa
Plano general de un restaurante durante un concurrido servicio. La cámara se acerca a la mesa donde una pareja charla con sendos cafés y postre al centro. Pero, de repente, llega el giro de guion: “Señores, se tienen que marchar, empieza el turno de las 15:30”. Hay un remake de esta película con distinto final, en el que el camarero jamás se atreve a molestar a los protagonistas y ellos estiran la sobremesa durante horas y horas. “Las condiciones de prestación del servicio las fija libremente el empresario. Se puede limitar la duración de la comida, claro, pero hay que advertirlo claramente antes de la reserva”, recuerda Enrique García, portavoz de la OCU: “No estamos a favor ni en contra de los turnos. Son una ventaja para conseguir mesa más fácilmente y un inconveniente para disfrutar sin prisas”.
El presidente de Hostelería de España, José Luis Yzuel, recuerda que este sistema ha existido siempre, “si bien con la pandemia se ha extendido más, porque mucha gente se acostumbró a salir a comer o cenar antes”. Esto permite doblar las mesas y garantiza más planificación para los negocios. De no estar predeterminados los tiempos de comida, es el cliente quien debería mostrar consideración y poner fin a la sobremesa, atendiendo al horario que el restaurante comunique en sus canales. “Si el establecimiento va a cerrar y los trabajadores están esperando solamente por una mesa, la persona debería saber que no puede alargar más”, añade. Un buen camarero lo comenta con asertividad y sin indirectas de por medio.
Vamos con los domingos. Cada vez son más los restaurantes gastronómicos que apuestan por cerrar los fines de semana y festivos para conceder descanso a su plantilla. Lo que supone una aspiración para cualquier hostelero también complica las celebraciones de los clientes que trabajan entre semana –la mayoría–. “Nada debe limitar la apertura o el cierre. Si un empresario decide que su negocio funciona bien de lunes a viernes, pues que cierre”, coinciden OCU y Hostelería. Santos Ruiz añade una variable para llegar a una entente entre las partes: el precio. “Si cuesta encontrar personal para trabajar en festivo, habrá que premiarlo. Los médicos o los cerrajeros cobran más por las guardias. Y quizá el comensal deba pagar más por cenar fuera el sábado”.
El derecho a la pataleta: las reseñas
En cuanto a la valoración gastronómica, existen las críticas especializadas y las reseñas en Internet que, en los últimos tiempos, han provocado el rechazo, la furia y la denuncia por parte de los dueños de los restaurantes. Para Hostelería de España, los comentarios de Internet ofrecen mucha información a los clientes, que llegan al local con gran cantidad de referencias, “siempre que sean opiniones sinceras y desde la honestidad. El problema es cuando tienen la intención de hacer daño gratuito”, contrasta Yzuel. Según la OCU, un 90% de los usuarios suele consultarlas antes de decidirse a consumir, pero el problema sigue siendo el mismo: casi ninguna de las plataformas dispone de herramientas para garantizar la autenticidad, como constató su estudio de 2019 sobre seis millones de casos.
“No consulto Google ni TripAdvisor, las plataformas no me sirven. Quienes escriben no me garantizan tener el conocimiento suficiente para juzgar la propuesta, no me aseguran su imparcialidad –puede ser el vecino del quinto que anda enfadado con el local– y tampoco tienen la necesidad de escribir con responsabilidad, a diferencia de quien firma cada viernes una columna”, razona Santos Ruiz. Lucía Freitas también las pone en cuarentena: “Cuando me voy de viaje, a veces entro en alguna aplicación, pero me fío más de las fotos que de los comentarios, porque la experiencia depende de los gustos”, precisa. Puestos a ser francos, ¿quién gastaría en un local con 100 valoraciones pésimas?
La tarjeta y la inflación
Pregunto a Freitas por la situación más incómoda vivida con un cliente y no duda. “Cuando empezamos a pedir la tarjeta de crédito para confirmar la reserva, un cliente me llamó muy enfadado. Dijo que él solía viajar y visitar restaurantes a menudo, pero nunca había tenido que dejar depósito. Intenté explicarle que en A Tafona hay once personas trabajando para cinco mesas, por lo que si una falla, no me salen los números a fin de mes”, rememora. “Casi termino hablándole de mi facturación, me parece muy importante que el cliente entienda el porqué”, añade. Los clientes estamos dispuestos a pagar la entrada de un concierto con antelación, pero no sucede igual con el espectáculo de la gastronomía.
Si nos adentramos en el aspecto monetario, cabe mencionar que la restauración lleva meses evitando repercutir en el ticket del comensal los costes de la inflación, a sabiendas de que el cliente también lo anda pasando mal y es muy sensible al factor precio. “Hasta septiembre, nuestro IPC estaba muy por debajo del IPC general. Hemos probado a cambiar el tipo de platos, a hacer más eficien- tes los procesos o a reducir el tamaño de las raciones –lo que la OCU ha dado en llamar ‘reduflacción’–, pero la mayoría de locales ya no pueden continuar sin reajustar los precios”, explica el presidente de Hostelería España. Según los últimos datos publicados por el INE, los precios de la alimentación han subido un 15,7% en el último año, mientras que la hostelería se ha incrementado un 8,3%.
O salimos menos, o pagamos más, pero lo contrario atenta contra las condiciones de los trabajadores. Al mismo tiempo, tampoco podemos elevar nuestra exigencia porque el ticket sea mayor, porque no es como si el negocio ampliara su margen y pudiera ofrecer mejor producto. El crítico Santos Ruiz describe un escenario futuro muy contrastado: “Habrá restaurantes de lujo donde el cliente estará dispuesto a pagar por la calidad e infinidad de propuestas mediocres para salvar el compromiso de salir a comer gastándote lo justito y disfrutando de la compañía”. “Los establecimientos claros y transparentes en sus condiciones y precios son los que van a perdurar en el tiempo.
En tiempos de crisis, el consumidor es sensible a las variaciones del ticket y deja de consumir aquello en lo que no confía. El empresario que busque el margen en el corto plazo, está condenado al fracaso”, opina la OCU.
Y, al fin, la pregunta del millón
Entonces, lo que es bueno para el comensal, ¿también lo es para el hostelero? Si de un silogismo se tratara, parece obvio, pero estamos haciendo cine. “Debería de ser así. La satisfacción del cliente es lo único que asegura la viabilidad de un negocio”, opina Ruiz. “Un cliente satisfecho repite y, además, hace un servicio impagable, que es el boca a boca”, añade García. “Los restaurantes no tendrían sentido sin los clientes, a los que pedimos que lleguen con una actitud de disfrute y dispuestos a pasarlo bien, pero que tampoco renuncien al nivel de exigencia. La gente es cada vez más exigente con la comida o el servicio, pero es que debe serlo, porque eso consigue hacer mejorar al sector”, recuerda el propio Yzuel.
Más de 300.000 establecimientos de restauración saben de lo que habla, ya que la relación del comensal con el bar es más especial en España que en otras partes del mundo. Lo fue durante la pandemia y lo será durante la crisis. Porque la barra es consuelo, la mesa es celebración y la comunicación entre las partes constituye la única garantía de futuro. En palabras de Lucía Freitas: “Somos el sector de la sonrisa, el sector de la hospitalidad”.