Es sabido que el sector Horeca (hoteles, restaurantes y cafeterías) está siendo uno de los más castigados por la crisis del coronavirus y que, para volver a reactivar estos negocios, hará falta que los hosteleros se adapten rápidamente a los nuevos cambios, entre los que la transformación digital es la clave.
La pandemia ha alterado nuestros hábitos de consumo, no sólo por el cierre temporal de los establecimientos, sino por lo que vendrá después. Lo que ya está obligando a los hosteleros a dar un cambio de 180 grados. Hablamos de un sector que ha mantenido sus negocios de una manera tradicional durante años, desarrollando su actividad principalmente offline. Pero el Covid-19 lo ha cambiado todo.
Miguel Ángel Del Pino, es el CEO y fundador de BR Bars & Restaurants, una start up fundada en 2017, que funciona como una plataforma tecnológica donde los establecimientos se asocian para poder disponer de los diferentes servicios a través de la transformación digital (Take away, delivery o servicio en mesa del local) sin ningún tipo de contacto y cumpliendo las medidas de seguridad actuales, ofreciendo la mejor experiencia desde dentro o fuera del negocio.
Del Pino atestigua que el momento actual ha acelerado exponencialmente la necesidad de la transformación de los negocios de hostelería. Concretamente, les está llevando a una digitalización inmediata para poder seguir en el mercado y continuar generando ingresos. «Los que se adapten, tendrán ante sí una nueva oportunidad», dice el CEO, quien nos brinda siete consejos para digitalizar un negocio hostelero:
1. El delivery, clave.
El reparto de comida a domicilio es el único servicio que pueden ofrecer actualmente los bares y restaurantes y, por tanto, la única posibilidad de poder seguir generando ingresos. Sin embargo, según Facyre (Federación de Cocineros y Reposteros de España), en torno el 8% de los establecimientos del sector Horeca ofrece servicios de delivery (datos estimados en la fecha actual).
«Es fundamental dar a los hosteleros opciones tecnológicas sencillas de utilizar y sin comisiones que les permitan potenciar este servicio», sugiere Miguel del Pino. Y sobre este servicio ya existente, también apunta cambios: «El delivery se seguirá utilizando y creciendo, pero será de una manera diferente. Hasta ahora ha habido apenas cuatro players, pero en adelante se ampliará exponencialmente. Será necesario y rentable en la hostelería».
2. El take away
Poder recoger pedidos en el establecimiento es el siguiente paso. Aún no sabemos cuándo podrán retomar bares y restaurantes la actividad al 100%, pero lo que está claro es que, si ahora muchos restaurantes están funcionando gracias al delivery, el siguiente paso será el take away. ¿Por qué? «Porque los consumidores estarán ansiosos de volver a disfrutar de los platos de sus restaurantes favoritos, pero a su vez serán reacios al contacto con los demás y habrá normas que obliguen al distanciamiento social».
Por consiguiente, «los locales que ofrezcan un buen servicio de take away sin esperas y que permita reservar a través del móvil tendrán una nueva vía de ingresos», aclara el CEO de la compañía. «Mi opinión personal es que el consumo se va a reducir en los locales y se va a incrementar el take away: la gente querrá salir, pero se llevará la comida al campo o a casa», ultima.
3. Las redes sociales
Una buena comunicación en redes sociales es indispensable. «Hay que estar visible», aconseja Del Pino. «No podemos olvidar que, en estos momentos, muchos negocios de hostelería tan sólo pueden seguir en contacto con sus clientes (e incluso ganar futuros clientes) gracias a las redes sociales».
Una buena comunicación digital es clave para no perder la relación y, «hoy, muchos establecimientos se están dando cuenta de ello y están dedicando gran parte de su actividad a transmitir sus valores, conversar con sus clientes y despertar el interés de otros nuevos. En el futuro será difícil concebir hoteles, bares o restaurantes sin una web o sin un perfil en Facebook, Instagram, TikTok, o Twitter». Resumiendo: si no lo cuentas, no existes.
4. El sistema de pago
En adelante, cada vez será más habitual pedir y pagar directamente desde el móvil. «En el momento en que hoteles, bares, cafeterías y restaurantes abran sus puertas, los servicios de front office y la relación con los clientes serán más digitales que nunca para poder evitar el contacto entre personas».
Y aún hay más: «Las cartas físicas de los restaurantes son soportes que pasan por las manos de todos los comensales, algo impensable hoy en día. Por tanto, tendrán que sustituirse por aplicaciones que muestren los menús. Lo mismo ocurre a la hora de pagar, ya que se evitará el uso del dinero (como ya se hace ahora en los supermercados) y se fomentará el pago a través del teléfono».
Aplicaciones como BR Bars & Restaurants, que permite pedir y pagar desde el móvil en hoteles, bares y restaurantes, serán clave para ello. Además, el hecho de pedir y pagar desde el móvil evitará que los camareros tengan que entrar en contacto con los clientes y que se puedan centrar en otras actividades. «Antes se valoraba la agilidad, pero ahora prima la seguridad», añade Miguel Ángel.
5. La seguridad
En la sociedad actual cada vez hay más alergias e intolerancias alimentarias. Según la Sociedad Española de Inmunología Clínica, Alergología y Asma Pediátrica (SEICAP), el número de niños con reacciones alérgicas a los alimentos aumenta cada año un 2%. También la tecnología aporta soluciones a estas cuestiones de seguridad alimentaria: «La digitalización puede evitar errores humanos en las comandas, ya que existen herramientas –como BR Bars & Restaurants– que muestran a los camareros la ficha personalizada de cada cliente, lo que les permite ofrecer fácilmente menús personalizados según alergias o intolerancias».
6. Wifi social
Parece algo muy obvio el hecho de que todos los locales tengan wifi social o wifi gratis. Sin embargo, aún encontramos establecimientos en los que no es fácil conectarse a la red. “A partir de ahora, esto será más importante, si cabe, para poder hacer uso de aplicaciones móviles que nos faciliten la vida. Va a haber un antes y un después”.
7. Funcionalidad
Este apartado agrupa a todos los anteriores y tiene que ver con la integración de soluciones o sistemas de gestión. Del Pino lo explica así: “Será necesario que el mercado aporte soluciones que permitan integrar todas las funcionalidades dentro de la misma plataforma. Cuanto más sencillo y eficaz para el hostelero, mejor”.
El futuro no es tan incierto
A Miguel Ángel del Pino se le ocurrió la idea de su negocio sentado en una terraza. Pensó que se podía mejorar la experiencia del usuario y a la vez, agilizar los procesos de pedidos y pagos, además de reducir los tiempos de espera de los usuarios. La solución la encontró con una app ágil, intuitiva y enfocada tanto a clientes (hosteleros) como a usuarios (consumidores).
Hoy, viendo el efecto demoledor de la crisis en el sector hostelero, cree que los procesos de adaptación digital han llegado para quedarse: «En términos de transformación digital el sector hostelero era muy prehistórico, pero la crisis lo ha acelerado de manera exponencial», advierte. «Ha pasado de no verlo a demandarlo. El cambio ya está aquí».
Y no sólo eso, el emprendedor se atreve a augurar prometedores cambios en el consumo que beneficiarán tanto a pequeños hosteleros como a las primeras figuras del sector: «Antes el perfil mayoritario del cliente que demandaba delivery era consumidor de fast food, pero dentro de nada estaremos recogiendo pedidos con estrellas Michelin. El perfil del nuevo consumidor será muy amplio. Y eso ampliará la experiencia».
Ayuda al sector
Para ayudar a sus colegas hosteleros, Del Pino también ha impulsado recientemente la plataforma hosteleriaencasa.com disponible para cualquier persona interesada en este sector.
«Funciona como un punto de encuentro donde se aportan ideas para todos los hosteleros, con soluciones para reactivar los negocios a través del cual podemos ofrecer soluciones o propuestas para minimizar el impacto de la crisis en las empresas», explica añadiendo una obviedad: «Lo que antes era una recomendación ahora es una necesidad».
Adivinar el futuro en momentos inciertos resulta una tarea ardua. Sin embargo, Miguel Ángel del Pino toma como referencia su experiencia con mercados asiáticos, y su perspectiva es optimista: «Una de las claves es avanzar juntos. En este país hemos ido un poco por libre, pero la crisis, aún con sus cosas negativas, nos unirá más».
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